Puste gabinety i zablokowane infolinie kosztują miliony. Centrum Medyczne Gizińscy w Bydgoszczy wprowadza voicebota medycznego

Problem niedrożnych infolinii medycznych i wielomiesięcznych kolejek do specjalistów to bolączka, z którą pacjenci mierzą się każdego dnia. Sytuację dramatycznie pogarsza fakt, że ogromna część z tych odległych terminów ostatecznie nigdy nie dochodzi do skutku, bo pacjenci po prostu nie stawiają się w placówkach. Aby przerwać to błędne koło, odzyskać cenny czas lekarzy i realnie skrócić czas oczekiwania na pomoc, renomowane Centrum Medyczne Gizińscy w Bydgoszczy zdecydowało się na radykalną zmianę w organizacji obsługi pacjenta. Tradycyjną, przeciążoną rejestrację wsparła nowoczesność w postaci voicebota medycznego, jakiego wprowadziła firma EasyCall..

Zjawisko no-show w liczbach. Jak przepada szansa na rejestracje u specjalisty?

Aby w pełni zrozumieć, dlaczego z pozoru niewinne “zapominalstwo” pacjentów paraliżuje system, trzeba spojrzeć na twarde statystyki. Zjawisko to, w branży określane jako no-show (niestawiennictwo), generuje potężne wyrwy w grafikach. Według analiz rynkowych i danych Narodowego Funduszu Zdrowia, każdego roku w Polsce przepada kilkanaście milionów terminów u specjalistów.

Średnio od 10 do 15 procent umówionych wizyt w placówkach medycznych nie dochodzi do skutku. W skali pojedynczego, dużego ośrodka realizującego tysiące konsultacji miesięcznie, oznacza to setki pustych godzin w gabinetach i gigantyczne straty finansowe, liczone w setkach tysięcy złotych.

– Większość pacjentów nie zdaje sobie sprawy, że nieodwołana wizyta to nie tylko problem logistyczny, ale realna blokada dla innej, często poważnie chorej osoby. W wielu przychodniach problemem nie jest wcale brak lekarzy czy infrastruktury, lecz skrajnie nieefektywne zarządzanie dostępnymi terminami. Tradycyjna recepcja, zasypywana setkami telefonów dziennie, nie ma fizycznej możliwości, by aktywnie obdzwaniać pacjentów i weryfikować ich obecność. To właśnie tutaj system tworzy największe wąskie gardło, które sztucznie pompuje kolejki oczekujących – zauważa Leszek Moszczyński, Dyrektor Operacyjny w firmie EasyCall.

Gigantyczna skala operacyjna wymaga technologicznego wsparcia

Centrum Medyczne Gizińscy to jeden z najważniejszych punktów na medycznej mapie Bydgoszczy i całego regionu. To nie jest mała przychodnia, lecz potężny kombinat medyczny, w którym każdego dnia krzyżują się ścieżki setek pacjentów wymagających zarówno drobnych konsultacji, jak i poważnych zabiegów na salach operacyjnych spełniających najostrzejsze standardy unijne.

Skalę wyzwań komunikacyjnych, z jakimi każdego poranka mierzyła się centrala telefoniczna CM Gizińscy, najlepiej obrazuje szeroki przekrój funkcjonujących tam oddziałów i specjalizacji:

• Oddział Chirurgii Dziecięcej
• Oddział Chirurgii Ogólnej, Naczyniowej i Endokrynologicznej
• Oddział Chirurgii Plastycznej
• Oddział Ginekologii
• Oddział Laryngologii
• Oddział Neurochirurgii
• Oddział Ortopedii Dorosłych i Dzieci
• Oddział Urologii

Zakres Poradnictwa Specjalistycznego (Wybrane dziedziny)

• Dziecięce: Chirurg, Endokrynolog, Laryngolog, Neurochirurg, Neurolog, Onkolog, Hematolog, Pediatra, Urolog
• Zabiegowe: Chirurg ogólny, Chirurg naczyniowy, Chirurg plastyczny, Ortopeda, Urolog, Neurochirurg
• Internistyczne: Choroby wewnętrzne, Kardiolog, Pulmonolog, Gastrolog, Diabetolog, Endokrynolog, Reumatolog
• Diagnostyka i inne: Alergolog, Dermatolog, Okulista, Radiolog, Onkolog Radioterapeuta, Choroby zakaźne
• Wsparcie specjalistyczne: Psychiatra, Psycholog, Hepatolog, Medycyna pracy, Stomatolog, Rehabilitant / Fizjoterapeuta
• Zespoły Zintegrowane: Zespół Poradni Żywienia Dojelitowego, Zespół Poradni Psychiatryczno-Psychologicznej

Przy tak rozbudowanej strukturze, ręczne umawianie wizyt lekarskich i jednoczesne zarządzanie ruchem pacjentów na miejscu staje się zadaniem niewykonalnym dla tradycyjnego zespołu rejestracji.

Wirtualna recepcja w CM Gizińscy odzyskuje terminy dla kolejnych pacjentów

Aby udrożnić linie telefoniczne i zlikwidować problem pustych gabinetów, zarządcy placówki w Bydgoszczy postawili na innowację. Wdrażając inteligentny voicebot medyczny, placówka CM Gizińscy całkowicie zmienia filozofię kontaktu z pacjentem.

System działa jako niezwykle wydajna wirtualna recepcja medyczna. Jego rola nie ogranicza się jednak tylko do biernego odbierania połączeń. Asystent przejmuje na siebie proaktywną komunikację, wykonując zadania, na które żywy personel nigdy nie miałby czasu:

• Masowe i równoległe potwierdzanie wizyt – system automatycznie obdzwania pacjentów przed zbliżającym się terminem, wymuszając jednoznaczną deklarację obecności.
• Natychmiastowe uwalnianie miejsc w grafiku – sprawne odwoływanie wizyt lekarskich przez bota sprawia, że zwolniony termin natychmiast wraca do ogólnodostępnej puli, trafiając do osoby pilnie potrzebującej pomocy.
• Rozładowanie porannego piku – inteligentna telefoniczna obsługa pacjentów sprawia, że dziesiątki dzwoniących osób są obsługiwane w tym samym ułamku sekundy, całkowicie eliminując frustrujący sygnał zajętej linii.

Automatyzacja rejestracji pacjentów przynosi błyskawiczne efekty operacyjne, na co zwracają uwagę eksperci dostarczający to oprogramowanie.

– Wdrożenie voicebota w placówce o tak potężnej strukturze jak Centrum Medyczne Gizińscy to doskonały dowód na to, że technologia bezpośrednio przekłada się na ratowanie budżetu i skracanie kolejek. Nasze systemy potrafią obniżyć wskaźnik no-show z 15 procent do poziomu w okolicach zaledwie 1 procenta. Automatyzacja komunikacji staje się dziś kluczowym elementem infrastruktury – maszyna perfekcyjnie wykonuje powtarzalną “czarną robotę”, a odciążeni pracownicy rejestracji mogą wreszcie skupić pełną uwagę na pacjentach wymagających bezpośredniej, empatycznej opieki na miejscu – podsumowuje Leszek Moszczyński.

Dzięki cyfrowej transformacji pacjenci z Bydgoszczy zyskują pewność, że dodzwonią się do centrum medycznego za pierwszym razem, a uwolnione przez asystenta głosowego terminy realnie przyspieszą proces ich diagnozy i leczenia.